梁建章一人撑首了一台春晚 但携程的产品还要更辛勤

作者:admin| 发表于2020-09-09 14:13 点击数:

  作者 / 王梓健

  2020年7月8日晚8点,自在碑的威斯汀酒店53楼,窗外是华灯初上的摩天大厦,梁建章像去常相通坐在镜头前,最先了挽救携程的第17场直播。

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  为了和海岛、美食、文化酒店三大直播主题相适宜,梁建章这次专门扮成“海王”,用幼品的方法将海王、重庆经典,火锅美食相结相符,创新的直播风格、幽默的直播手段让不少不悦目多目下一亮。

  携程数据表现,直播1幼时内共吸引412.2万人不雅旁观,直播成交总额达4396万。其中,泰国酒店售出近万间,成交总额超1040万。

  疫情给全球旅游业泼了一瓢冷水,深耕OTA走业的携程首当其冲。为了自救,梁建章不得不重出江湖,踏上“旅游中兴V计划”。同时,为了演绎出当地特色,他每次都会进走扮演另一个角色,采用变魔术、改编摇滚等携程特色外演方法。

  在以前16次直播,他曾扮演过“苗王”、变脸侠、唐伯虎、少林僧人、魔术师等身份,共涉及9个朝代、5个民族、20栽身份。甚至有网友吐槽“他不是为了直播而COS,而是直播知足了他的COS的喜欢好”。

  梁建章本人也曾外示,自尝试直播以来,他逐渐喜欢上这栽方法。

  16场直播下来,对粉丝来说,每周三不仅是他惯常直播时间,也是他新装扮亮相的时候,和罗永浩、董明珠等屡次翻车的转走企业家相比,也只有梁建章把直播做的这样清亮脱俗。

  人口学家梁建章满有余拼了,实际上,这也不是他第一次带领携程反风起程。可是,老板固然这样辛勤,携程在产品上,照样必要更辛勤。

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  老板豁出去了

  2020年3月9日,这是全国抗击疫情的最艰难时刻,也是携程的至黑时刻。携程CEO孙洁发布内部信“从本月最先,携程说相符创首人、董事局主席梁建章和孙洁最先0薪;高管层也挑出自愿降薪,最矮半薪,直至走业恢复。”

  同月,携程说相符百余主意地,万家品牌,共投入10亿元苏醒基金发首旨在崛首疫后旅游经济的“旅游中兴V计划”。

  十天后,梁建章团队将海南行为“V计划”的第一个主意地。彼时正值企业家带货火爆期,林清轩创首人孙来春等带货自救的案例为业界打了一剂强心针。

  携程的一位市场部人员顺水推舟,提出梁建章尝试直播带货,4天后,梁建章在三亚网红酒店亚特兰蒂斯最先首次直播。

  从面对一方幼屏幕首,梁建章就竖立首“拼了”的人设。但他的直播首秀称得上难堪。

  3月23日晚8点,三亚亚特兰蒂斯酒店的尼普顿水底套房,直播设备仅为一部手机,这是就是他网红生涯的首点。

  随着导演倒计时3秒最先,身穿白色体恤的梁建章第一次出现在镜头前,他乐容僵硬,收敛地朝镜头招了招手,眼神游离不定,一向的向左右的搭档暗示。

  和李佳琪富有感染力“oh my god ,买它”的风格分别,梁建章并异国直言不讳的倾销产品,而是站在旅游专科人士的角度,用生涩而真挚的语调介绍首产品的价格、扣头。

  他还往往面带厉肃,向不悦目多讲首携程面临的逆境,“吾们末了能够是在十亿这个周围的亏损。期待疫情尽早的终结,否则的话,不仅是携程的亏损专门大,整个走业还会有重大的风险。”

  固然他的首秀行为网红而言并分歧格,但据携程数据统计,这场直播累计总不悦目多数51万人,累计下单数6710次,一幼时内卖出的三亚本地酒店套餐交易额达1025万元。

  亮眼的GMV无疑是对梁建章所挑出自救计划的一定。自此最先,梁建章最先融入角色,在网红路上越走越远。

  与初次直播的生涩相比,梁建章花样越来越多。直播间内,他玩过古装cosplay,演过苗王,“女装”扮过白娘子,当过摇滚歌手,再配上川剧变脸、唱rap、跳舞、贯口、音信联播、变魔术等,简直是一幼我撑首了一场春晚。

  在每次直播后,他的某段视频会在微信至交圈刷屏,其卖力的直播风格也给不悦目多留下不少记忆点。在梁建章看来,旅游直播必要沉浸式场景,而民族服装和篝火晚会等直播方法就是其中一环,创新的直播内容才能让不悦目多耳现在一新。

  2020年6月18日,金石滩鲁能希尔顿酒店大堂被一时搭成直播间。梁建章头梳脏辫,身穿皮衣,手持吉他,以摇滚达人的狂野气派出现在摇滚乐队的C位,用东北话嘶吼着两首“携程版”通走摇滚(《东北人都是活雷锋》、《野狼Disco》),“俺这嘎达都是东北人,俺这嘎达都是活雷锋......”歌弯末了将伪发屏舍、展现秃头的滑稽行为更是将气氛推向高潮。

  演出当晚,两首摇滚一炮而红,在微博等外交平台一再刷屏。用携程本身的官方外述,梁建章不负“相机走事”的百变风格,用重型摇滚表现了东北老工业基地的原首风味。“前浪可敬”,“旅游业不容易,梁老板很拼”,炎门评论表现了对梁建章演技的认可,这也是梁建章疫情以来的高光时刻。

  据携程数据统计,16场直播总GMV超过6.3亿,不雅旁观总人数超过4000万人次,产品遍布29个省市地区,其中东北摇滚主题的直播场次达到最高不雅旁观量10万以上。梁建章自述,直播乐趣,更有意义,对于直播这件事,吾是从尝试到喜欢。

  原形上,行为疫情首当其冲的旅游业,携程的冬天特殊严寒,事态也在向梁建章最不期待的倾向发展。5月29日,携程公布的2020年Q1未经审计的财报表现,受疫情影响,携程集团一季度净生意业务收好为47亿元人民币,同比消极42%,若不计股权报酬费用,第一季度生意业务折本为12亿元。

  面对疫情的考验,梁建章不得不奋力一搏,为了直播把本身豁出去。

  2

  梁建章的反击

  梁建章看首来厉肃、理性,不像能放飞自吾的人。

  他的通过也也写满了“传奇”二字。少年得志,年仅20岁获得美国乔治亚理工大学硕士学位。他曾在巨头ORACLE(甲骨文)积累3年的研发经验和6年管理经验,也曾一手奠定了携程的绚丽。

  在携程危难之时,他两度重新挂帅,救携程于水火。在甲骨文老同事眼里,他是个沉默寡言的先天,但从他常人难及的通过来看,他骨子里暗藏的,是不甘于清淡的挑衅精神。

  这是个为了公司能拼命的人。

  1999年的互联网创业潮中,携程成立了。而在这之前,梁建章曾经借助在担任甲骨文中国区询问总监的机会调查市场整整两年。

  在长达两年调研中,他发现,旅游消耗是国人第二大开销,市场重大,但那时服务并不及知足一切市场需求,还有很大的操作空间。在他看来,只有人自认为在走业中超越一切人,才有机会创业成功。

  4年之后,携程成功登陆纳斯达克。那时的携程是OTA市场绝对的领导者。用梁建章的话说,“看远镜也看不见第二名”。这栽匮乏挑衅的生活并不是他期待的,上市之后,他辞去CEO的职务,跑去美国读博。和如日中天的携程相比,行业动态人口题目更能引首他的趣味。

  好景不长,随着移动互联网时代呼啸而来,市场份额重新洗牌。2012年,携程也迎来了属于它的命运之战。

  彼时,在OTA周围,有同程艺龙、去哪儿、携程三家掠夺市场霸权。因为制度、价值不悦目存在题目,携程初战受阻。眼看局势逐渐凶化,正在美国留学的梁建章不得不返回公司重掌大局。

  据梁建章过后回忆,那时的携程正处于移动互联网的短暂空窗期,一旦在用户掠夺战中战败,携程将落到第二梯队甚至展现生物化危境。对此,梁建章不得不给公司下一剂猛药,对内推动结构架构扁平化、尊重狼性文化,对外以眼还眼的将价格战进走到底。

  “吾们要在3年超过京东,5年超过天猫,10年超过淘宝,成为世界上最大的电子商务公司之一。”刚回归的梁建章就为公司竖立了新的现在标。

  和以前6年稳居榜首的佛系相比,在梁的带动下,携程更像是斗士。到2015岁暮,去哪儿和艺龙双双出局,这场著名的商战不仅让携程系稳坐OTA头把交椅,也让梁建章一战成名。

  在极盛之后,携程又遇到它的太平危境。2017年11月初,携程托管亲子园教师打孩子的视频再次将携程推优势口浪尖,而在此之前,保险捆绑出售,积分兑换取代实际购买等题目已经让客户积累了大量不悦情感,在315投诉平台,携程投诉量也曾多次位列第一。固然携程在过后及时召开道歉会,但其企业现象的消极难以挽回。

  接二连三的事故袒展现困扰携程已久的题目——服务缺失。它曾经以服务为中央竞争力切入OTA市场,成为巨头,多年内安枕无忧郁,现在又在服务周围屡受诟病。

  梁建章也认识到了这点,在2018年5月9日之后的携程公开信中,关于中央价值不悦目和服务理念的内容占有一半的篇幅。

  但从2020年疫情中携程服务承压来看,梁固然辛勤补救,知乎、微博等平台大量负面评论折射出携程服务照样存在不及,对这些指斥,不及浅易归于“总有刁民想害朕。”

  换句话说,梁建章满有余拼了,但倘若想扭转局势,仅靠他的光环还不足,照样要回归产品本位。

  3

  服务瓶颈

  6月22日下昼3点,作家王幼山发布微博,痛斥携程服务不靠谱,并替朋侪发布爆料文“携程欠钱不还”。

  故事主角是一位赴日经商的日籍华人,曾在两年前和十几位相符伙人一首贷款在大阪购买一栋公寓楼, 并和携程在日酒店品牌“花筑”签定租赁制定。

  彼时,因为中日有关的改善和宏不悦目经济添长,跨国旅游走业现象一片大好,两者的配相符也处于蜜月期。但疫情的冲击下,现金流题目将两者的矛盾引爆。“花筑”以酒旅业务受冲击为由,请求减免房租,而受害人因为要清偿大额贷款,难以知足其请求,事态所以陷入僵局。

  花筑品牌运营方“旅悦集团”在当晚发布清亮,称与携程无关,也有律师为此挑供证据(携程行为旅悦投资人,无需对被投企业的经营事项承担义务)。

  王幼山则回击“携程战略投资的企业,跟吾至交谈配相符的时候,说本身是携程旗下,现在又不承认了?用的时候幼甜甜,甩的时候牛夫人,携程好冤。”网友评论也几乎是一面倒的对他的声援。

  即使此事携程确为躺枪,但这也袒露了双边平台由来已久的困扰。一面对接服务需求方,一面对答服务供给方,这必要承担双倍的义务,必须要有超强的运营能力。

  按照携程发布 2019年服务大数据通知表现:以前一年中,非疫情期间, 一切投诉占比最高的是宾客自身因为更改走程时,不认可订单产生亏损的投诉,以机票、酒店、火车票单一作废退订为例的投诉量,占总体投诉量的 36.22%。而在酒店业务中,宾客预定了不走作废酒店但因走程更改请求无损作废的投诉占25.4%,名列投诉榜首。

  而疫情中大周围、突发性的退订,新旅游政策出台以及商家益处冲突再次凸显出平台方的题目。

  对酒店而言,消耗者已经预定的房间在规准时间内不及再次售卖,倘若消耗者退订时间较晚,酒店难以找到下一个买家,退订房间将被闲置,这是商家不情愿看到的。从政策角度而言,民航局曾5次更新机票退改政策,各家酒店和航司的规则也纷歧致,这也给OTA平台增补了做事量。

  在知乎、微博以及黑猫投诉中,用户诉苦最多的是机票退改签,“航空公司说已退款,但携程说还没收到钱”,“退票步骤卡在‘有关航空公司’,并且已经超出约按期限”。在用户看来,携程走为等同于于扯皮和甩锅给航空公司,这也导致了大量针对携程的负面评论。

  如在在黑猫投诉平台,垢师长外示,他曾在春节期间购买4760元机票,因为疫情因为航班无法首飞,乘客不得在3月12日办理退票手续。但近5个月以来,携程只璧还242元。在6月29日携程的回访电话中,携程客服称,“无权管理有关题目”,并在通话仅28秒后挂断电话。

  乘客于7月1日更新的投诉表现,他已经和航空公司确认,航空公司已经全款退给携程,并疑心携程以航空公司的政策行为挡箭牌来牟利。

  据黑猫投诉数据表现,携程现在投诉量12040,已解决9767,在多多投诉者当中,不少人都和垢师长拥有相通的通过。

  2019年10月29日,在携程20周年庆典暨全球配相符同伴峰会上,梁建章挑出G2战略,其中高品质服务占有携程异日战略的半壁江山,与全球化地位一致。据梁建章泄露,在疫情期间 ,携程累计退订数千万订单 ,涉及金额超过310亿元,直接导致携程12亿元财报赤字。

  与去哪儿网“33753投诉,26588完善”的黑猫投诉数据相比,梁建章在服务投入实在初具收获。好的信号是,疫情期间积累的投诉已基本解决,面对服务承压的携程已逐渐恢复秩序。

  不过,“退款延迟”,“服务态度缺少”等题目投诉比例照样很高,这都是梁建章直播路上的黑雷,一旦发生公共性危境,不论是否被“委屈”,它都会成为多矢之的,永远以来积累的口碑也将化为泡影。

  相较于旅游业严冬陪同的盈余逆境,摆在梁建章面前同样厉肃的题目是能否回归商业内心,否则,他all in 直播的投入,难以沉淀成公司的口碑。

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